ECサイトで商品を販売していると万が一のトラブルが発生してしまう場合もあります。対応の方法は様々ですが、内容によっては購入金額の返金になる事もあります。
今回はそんなトラブルの際の対応方法のひとつ、一部返金の対応方法や返金に応じなければいけない事象について詳しく解説していきます。
目次
eBayとは
ebayはアメリカに拠点を置く世界最大のECサイトで、現在では世界190ヵ国以上の市場で利用されています。1995年に設立されて以来、利用者を確実に伸ばしていき、2021年には18億人を超える利用者を獲得し、世界最多の利用者数となりました。
日本での知名度は低いですが、アメリカを中心にヨーロッパでは活発に利用されており、オーストラリアではAmazonよりも利用者数が多くなっています。
eBay販売者の返品処理の方法
今後のビジネスを考えた場合、出来るだけ購入者とのトラブルを残さないよう対応する事が大事です。そのためにもリターンリクエストが届いた場合は、まず購入者の返品希望理由を理解するようにしましょう。
リターンリクエストを受けた際には、4つの対応方法があります。
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Send the buyer a message
Send the buyer a messageでは、購入者とメッセージのやり取りを行います。 メッセージを送る際は謝罪とともに、購入者からの返品に関する内容を確認しましょう。正確に状況を把握し、補償内容を決定することで誠実に対応していることをアピールできます。
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Accept the return
Accept the returnは、返品を受諾することを意味します。多くの購入者は海外への配送に慣れていません。配送方法を教える事でバイヤーの助けになり誠実さも伝わるでしょう。
商品が不良品の場合の返品要求であれば、返送料も含めて販売側が補償します。その際は前もって「送料は返品後に請求してください」というメッセージを購入者に送付しておけば、購入者も安心できます。
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Give a full refund
Give a full refundは、全額返金を行うことです。 本当に全額返金が必要かどうかを判断するため、購入者と商品の状態の確認をするやり取りを行うようにしましょう。
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Offer a partial refund
Offer a partial refundは、一部返金を行うことです。 購入者とやり取りで一部返金をすることになった場合は、ここから返金手続きを行います。一部返金の場合は商品の返品は不要になります。
eBay販売者が一部返金に応じるケースとは？
配送済みの商品が不良品であったり、破損したりしている場合は全額もしくは一部返金となります。購入者と連絡を取り合い、一部返金となった場合はPayPalから返金手続きを行います。手順は以下の通りです。
まずはPayPalにログインし、「返金を実行」を選択しましょう。
「返金を実行」すると一部返金か全額返金か選択する画面になるので、返金する金額を入力します。
これで返金完了になります。ここで購入者に安心してもらえるよう返金した旨のメッセージを送るようにしましょう。
eBay販売者からの一部返金の方法
まずはeBayにログインし、SoldメニューからView paypal transactionを選択しPayPalに移動しましょう。ちなみにPayPalサイトのトップページからでも「返金する」を選択し一部返金の処理を行うこともできるので、どちらかを選んで処理をします。
PayPalからの一部返金の手順とは？
PayPalに移動したら、金額表記の途中に「返金の実行」があるのでそちらを選択しましょう。
次に購入者と決定した返金額を「返金金額」の欄に入力しましょう。
入力した金額に誤りがないかを確認し「続行」を選択しましょう。これで一部返金処理の完了です。ちなみに返金金額の下に「請求書番号」という欄があります。この欄にアイテム番号を記入しておけば、より分かりやすくなるので記入しておきましょう。
応用編：返金対応後のeBay手数料の申請の手順
前述したようにPayPalから返金対応を行った場合、PayPalの手数料は自動で戻ってきますが、eBayの手数料はこちらから申請をしないと戻ってきません。申請の方法は非常に簡単です。
「PayPalを利用して購入者に返金を致しました。手数料の返金をお願い致します。」
この文章と一緒に「取引相手の販売者番号」と「返金処理を行ったアイテム番号」を記入してeBayにメールを送り返金申請は完了です。
eBayへの手数料申請は返金対応した際に忘れがちになる事が多いので、忘れず行うようにしましょう。
まとめ
この記事では一部返金の要求がきてしまった場合の対応方法を解説してきました。その後のビジネスを考え、誠実に対応する事が必要になってきますね。トラブルが起こって右往左往する事が無いよう、事前に対処方法を身に付けておくことが非常に大事です。万が一の際にもしっかり対応できるよう今回の記事を参考にしてください。
